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ベネッセの事業は、お客さまの「声」から始まります
ベネッセの事業は、お客さま一人ひとりの課題を解決し、「よく生きる」を支援することです。
お客さまの課題を発見するためにもお電話やお手紙、メールなどで届くすべての声に耳を傾け、それらの声をしっかりと商品・サービスに反映しています。
インタビュー
お叱りの声の裏にある「期待」が商品を鍛えてくれる
執行役員 基盤本部長
中島 健児
通信教育を柱として成長してきたベネッセは、「お客さまの生の声」を聞くための場を、数多く用意してきました。その一つが、電話でのお問い合わせ・ご意見を承るコンタクトセンターです。正直に申し上げて、電話の中には苦情も多くあります。けれど私どもは、苦情の裏には「もっとこうあって欲しい」という期待が潜んでいると考えています。いただいたご意見はすべて関連部署に届け、時にはそれが新商品の開発につながることもあります。先日も、通信販売に関するご意見から、新しい乳児用品が誕生しました。
また、通信教育の教材では、実際に使ってみた感想を必ず調査します。最近では、デモ商品をご使用いただいての事前モニター調査も盛んに行うようになりました。教育の専門家や有識者による評価もありますし、事故などのないよう「商品安全審査センター」を自社で設け、玩具安全（ST）基準を上回る厳しい品質チェックも実施しています。お客さまの期待に応え続けるために、ベネッセでは徹底的に企画・検証を繰り返しているのです。
もっとご家族全員のそばにいるベネッセを目指して
従来は受験生を持つ保護者のかたからの声が圧倒的でしたが、「たまひよ」創刊以降は若いお母さんからの育児相談のようなお問い合わせも増えています。通信販売には働く女性からの声も多いですし、介護事業も行っていますのでお年寄りやそのご家族からの声も増えています。ベネッセの商品・サービスを、一家全員がそれぞれご利用いただいているケースも増えてきました。
これを踏まえ、個人情報の管理に十分に配慮したうえで、これまでの「対個人」から「対ご家族」のコミュニケーションを目指します。1本の電話で、お子さんのこともお母さんのこともおばあちゃんのことも話せる、「家族のそばに、いつもベネッセ」を、コミュニケーションの面からも実現できるように努めていきます。
お客さまとの距離を限りなく縮め、求められるサービスを素早く形にできるよう、私たちは努力と工夫を重ねています。お客さまとの良好な関係こそが、ベネッセの「基盤」なのですから。
お客さま志向の商品開発
ベネッセの商品開発はプロシューマー型といわれるように、お客さまの声を聞きながら、お客さまの求めるニーズやシーズを形にしていきます。「自分や自分の家族にしてもらいたいサービスを提供」するべく、「必要」「欲しい」商品・サービスを開発し、課題解決を支援しています。
また、ベネッセはお客さまとの長いお付き合いができる「継続ビジネス」の形をとっています。継続的に使っていただく商品・サービスだからこそ、商品についての率直な意見を丁寧に聞くモニタリングやアンケート調査などが、どの商品・サービスの制作プロセスにも組み込まれています。
「進研ゼミ中学講座＋i」モニター会員の声
村上 拓哉君とお母さんの村上 友理子さん
自分からやりたいと思いました。使ってみると問題を解くほどポイントがたまるので、ますますやる気が出てきます。問題解決トレーニングは毎月挑戦。データを見てよく考えて、自分が思ったようにできることがおもしろいです。
お母さんから
「進研ゼミ中学講座＋i」は、書いて覚える「紙の教材」とビジュアル的に学べる「パソコン」、両方の良さを組み合わせた発想に大感激。最後までやり通す責任感も生まれると思いました。ベネッセさんには将来の力になるものを、もっと増やして欲しいですね。
商品・サービスの安全性と品質保持
社内分析装置による安全性確認試験
商品・サービスの対象は、赤ちゃんからお年寄りまでと幅広く、安全性と品質においてはすべてのお客さまに対して十分に責任を果たすべきだと考えています。この考えのもと、法律の基準を満たすだけではなく、商品の対象年齢に応じたベネッセ独自の厳しい基準を各事業部で設けてきました。
2008年からは、自社内に「商品安全審査センター」を設置。商品の対象にかかわらず、ベネッセとしての基準や審査のしくみづくり、すべての商品・サービスを把握することによるリスクへの素早い対応を行っています。さらに、リスクを未然に防ぐための商品・サービス開発の知識や経験の蓄積、人財の育成といった面においても、積極的に各事業部へ働きかけを行っています。
審査の流れ
※「安全審査チェックシート」は、データで返却。
お客さま窓口
お客さま窓口は、お客さまの代弁者です。お客さまからの苦情やお叱りなどの報告書も、ベネッセでは「声報（お客さまの声の報告書）」と呼び、宝物として大切にしています。そこには、商品・サービスの改善案だけではなく、新しい商品アイデアの芽もあるからです。とくにベネッセの事業はダイレクトマーケティングが主体のため、お客さま窓口における顧客接点はとても重要な役割を果たしています。
学び合い、励まし合いの場の提供
女性のための課題解決コミュニティサイト「ウィメンズパーク」
ベネッセの商品・サービスにはお客さま同士の励まし合い、学び合いのしくみがあります。ベネッセがお客さま同士を結びつける役割を果たすことで、お客さまは現実味のある解決方法を得られることもあります。ベネッセはお客さまの知恵を引き出し、ほかのお客さまともわかち合い、ともに成長していく喜びを感じるお手伝いをしています。
「進学フェア」の開催
2008年度で5回目となる「進学フェア」は、ベネッセのお客さまである小学生のご家族と、私立中高一貫校、公立中高一貫校の出会いの場です。昨今の公立の中高一貫校増加に伴い、中学校の時点で保護者が確かな目で学校を選ばなければいけない時代となってきました。少子高齢化もあり、各学校でも明確な教育方針、特長ある校風を打ち立てて参加します。ベネッセにとってはどちらもお客さまであり、双方にお役に立てるように毎年開催しています。
