高い品質の商品・サービスの開発・提供

(1) 高い品質の商品・サービスの開発・提供

お客様・消費者に提供する商品・サービスについては、法令、規格等の守らなければならないルールがあります。その遵守はもちろん、安全性をはじめとする品質の向上を常に意識し、商品・サービスを実際に利用される方の年齢、利用の態様および状況を十分考慮したうえで、商品・サービスを企画・設計します。そして、商品・サービスごとに設定した品質を実現するため基準を定め、それを充たすための制作・製造段階における仕組みを構築・維持し、改善していきます。また、一人ひとりが、お客様・消費者から信頼される高い品質の商品・サービスの提供を使命とし、品質維持・改善の必要性・重要性を十分認識して各自の業務を遂行するよう、徹底した教育を実施します。

(2) 注意喚起・良品交換・製品回収等の実施に関する基準

万一、重大な欠陥が顕在化し、または事故が発生した場合に迅速に対応できるよう、どのタイミングで、どのような場合にお客様・消費者に対する注意喚起・情報開示を行うのか、または良品との交換、製品の回収等の措置を講じるのか、その対応に関する判断基準、対応方針・手順を商品・サービスごとにあらかじめ確立し実施します。そして、万一、このような事態が起こった場合には、この方針に則り、重大な欠陥や事故情報などを適切かつ迅速にお客様・消費者に伝え、再発防止につなげる等必要な措置を講じます。また、原因究明を徹底して行い、原因に関する情報や対応事例・ノウハウを蓄積のうえ社内で共有し、同様の事故を繰り返さないよう再発防止のため万全の措置を講じます。

お客様・消費者への対応

商品・サービスに関するお客様・消費者の声は、よりよい商品・サービスを提供していくうえで、最も有効で貴重なリソースです。このリソースを最大限に生かすため、商品・サービスに関する意見・苦情がある場合に、お客様・消費者がどこにどのように連絡をすればよいのかが容易にわかり、気軽に連絡を取ることができるような受付窓口を設けます。受付窓口においては、誠実に対応できるよう訓練を受けた人員を配置するとともに、意見・苦情の内容が確実に社内の担当部門にフィードバックされる仕組みを構築します。
商品・サービスの不良や不具合に関する意見・苦情が寄せられた場合には、直ちに事業の統括責任者に報告し、事実関係を確認のうえ迅速かつ適切、公平に対応します。特に、商品・サービスの不良や不具合が原因でお客様・消費者の身体、生命、財産に損害が生じ、または生じるおそれがある場合には、直ちに経営トップに報告し、被害の発生・拡大を防ぐべく迅速に対応します。

表示・情報提供・広告宣伝

お客様・消費者に対して、商品・サービスに関し、十分な情報を適切な方法で提供します。特に、商品・サービスの内容、価格、取扱い方法、支払い条件、解除の条件等については、お客様・消費者が商品・サービスを選択し、購入するうえで非常に重要な情報ですから、実際に商品・サービスを利用するお客様・消費者の年齢等も考慮して、わかりやすく正確で適切な表示・情報提供を行います。商品・サービスに関する重要な情報について十分かつ適切な説明が行われず、その情報を告知しなかったためにお客様・消費者が不利益を被ることのないようにします。
商品・サービスを利用するにあたり発生する可能性が予見される危険については、お客様・消費者に対しわかりやすく説明し、「注意」「危険」「警告」等の注意喚起の表示を見やすい方法で行います。特に、お子様を対象とする商品・サービスについては、その危険性を可能な限り排除することはもちろん、その利用にあたり保護者の付き添いをお願いする商品・サービスでも、保護者に対する注意喚起のため必要な措置を講じます。
商品・サービスの広告宣伝においては、公正なデータや事実に基づいた内容とし、実際の商品・サービスよりもよいものであるかのような誤解を与える表示等、誇大な表現や過大な効果を期待させるような表現は厳に慎みます。また、意図的に他社をおとしめるような表現や不正確な表現は行わず、商品・サービスを選択するお客様・消費者の判断に資する情報を提供できるように広告宣伝活動を行います。

公正かつ自由な競争の徹底

市場における公正かつ自由な競争を確保するため、独占の禁止、公正な取引、公正な競争に関する法令・ガイドラインを遵守します。商品の販売価格・取引に関する条件を決定する際には、関連する法令・ガイドラインの趣旨および内容を理解し、不公正な方法・内容の取引は行いません。

前文ベネッセグループにかかわる方々への姿勢